De servicegedreven medewerkers als beste marketingtool

Een organisatie heeft twee strategische geheime marketingwapens; z’n eigen medewerkers (als brand-ambassadeurs) en z’n klanten (als promotors). Helaas kun je niet elke medewerker en elke klant hiervoor inzetten en je hebt een combinatie nodig van beiden om je een ultiem effect te bereiken. Beide doelgroepen zijn in potentie geschikt  als marketingmiddelen.

Wat zijn de voorwaarden van de gratis reclameborden en de wandelende beeldmerken?  lever bovengemiddelde service. Dan raadt ongeveer 80% van je klanten jouw diensten aan anderen aan. Lever je goede service, dan is het percentage slechts 16%. Goed is dus niet goed genoeg als je strijdwapens functioneel wil inzetten en je omzet te laten toenemen.

Het effect van het verschil in service is eenvoudig te verklaren:

  • Klanten praten gewoon graag over iets wat een bovengemiddelde ervaring is.
  • En dan de vertrouwenskwestie; 73% van de klanten vertrouwt de reviews van anderen en 18% van hen vertrouwt reclame-uitingen van de organisatie zelf.

Een ander positief effect van de mond-op-mond reclame is dat je het een groep klanten aantrekt die vaak meer betrokken zijn en meer vergevingsgezind zijn tegenover het maken van fouten.

Met ambassadeurs maakt je promotors

Organisaties weten dat promoters veel voor hen kunnen betekenen. Met gebruikmaking van de NPS (Net Promoter Score) meten verschillende (grote) dienstverleners hoe zij scoren op de zogenaamde ‘aanraadfactor’. Wat helaas minder aandacht voor is, zijn de interne ambassadeurs. Terwijl deze er uiteindelijk voor zorgen dat de klant promoter worden. Service is immers mensenwerk en het zijn de medewerkers die de klanten inspireren en raken in hun wijze van klantcontact en hen de bovengemiddelde ervaring bezorgen.

Het hebben van medewerkers die gedreven zijn om extra service bieden en ook snappen wat de klanten willen, is dus van essentieel belang. Zij zijn ook een goed voorbeeld voor anderen.  Vind deze ambassadeurs tussen je medewerkers. Bestudeer hen en luister. Wat doen zij anders dan anderen. Vervolgens, durf af te wijken van de bekende paden. Neem de input van je ambassadeurs mee. Misschien is een van de medewerkers wel competent genoeg om de andere medewerkers te trainen of op een andere manier zijn vaardigheden te delen. Gebruik je geheime wapen zowel intern als extern!

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Authentiek zijn in klantcontact; een toegevoegde waarde of gewoon eigenwijs?

Ik zie om me heen dat mensen de behoefte hebben om hun authenticiteit te bewaren. Vaak wordt dit wandelgangen vertaald als ‘gewoon lekker je zelf te zijn’ en ‘ik ben, zoals ik ben en dat is goed’.

Maar  wat levert authenticiteit op in het contact met klanten?

De betekenis van authentiek is: echt, betrouwbaar, niet vervalst, en geloofwaardig. Als we dat vertalen in gedrag, dan betekent dat ‘ doen zoals we denken en denken zoals we doen’. Een authentiek persoon is trouw aan zijn eigen persoonlijkheid. Hij/zij is zichzelf, handelt vanuit zijn eigen drijfveren, is zich bewust van wat hij wil en waar hij voor staat. Houdingskenmerken zijn:

  • Je staat open voor nieuwe ervaringen;
  • Je weet wat je werkelijk belangrijk vindt;
  • Je bent je bewust van je belangrijkste drijfveren en handelt van daaruit;
  • Je komt ‘echt’ over in je gedrag en houding;
  • Je bent open en eerlijk naar jezelf en naar anderen.

Maar wat willen klanten?

De ‘gemiddelde’ klant heeft behoefte aan een persoonlijk contactervaring, is min of meer allergisch voor servicegesprekken waarin doorklinkt dat iemand zich aan een script houdt en niet afwijkt van vastomlijnde procedures en regels. Klanten vinden de oplossing hun eigen probleem het meest belangrijk. Ongeacht dit mogelijk een afwijkend persoonsgebonden probleem is, waarvoor nu net geen oplossing-op-maat is. “Dan regel je het maar”, hoor ik klanten nog weleens gefrustreerd roepen als ze te horen krijgen dat er niet afgeweken kan worden de regels. Klanten vinden het ook prettig om een voorkeursbehandeling te hebben en te ervaren dat zij als individuele klant speciaal zijn.

Het is zeer waarschijnlijk dat een authentiek persoon, die ‘echt’ over komt en open en eerlijk is, als een menselijk en prettig contactpersoon wordt ervaren. Dat maakt het contact gemakkelijker.

En de keerzijde..

Authenticiteit in klantcontact heeft ook een keerzijde. Namelijk als iemand te veel uit gaat van zijn/haar eigen drijfsferen en belangen. Het gevaar is dat iemand kan overkomen als -ik weet het beter- en/of -eigenzinnig. Terwijl je het meeste resultaat haalt uit je klantcontact als jij  je aansluit bij de drijfsferen en denk- handelswijze van de klant.

Het ideale resultaat

De authenticiteit van een persoon, die zich zelf kent en weet wat hem/haar drijft is de essentie van goed klantcontact. Echter een volgende stap mag niet ontbreken; zijn/haar eigen inzicht te gebruiken om de belangen en drijfsferen van de ander (de klant) te herkennen. En om vervolgens zijn/haar communicatie aan te passen aan de klant en mee te gaan in de drijfsferen.

Er zijn eenvoudige manieren om iemand hierin te ontwikkelen met gebruikmaking van eigen persoonlijke authenticiteit. Dit is een van diensten die ik bied. En hoe leuk is te ervaren hoe dat in de praktijk ook echt zijn vruchten afwerpt.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Wat is effectief in klantcontact; 6 tips.

Een van de (klant)vaardigheden in het klantcontact is inlevingsvermogen. Je inleven in de kant is geen doel op zich, het is een middel om beter aansluiting te vinden en om de behoefte/ probleem goed te kunnen identificeren en oplossen.

In mijn werk kom ik met regelmaat medewerkers van klantcontactafdelingen tegen die klantvriendelijkheid en inlevingsvermogen verwarren. Deze personen zijn sociaal vaardig en klantvriendelijk ingesteld. Juist door hun intentie en vriendelijke benadering worden ze nog wel eens teleurgesteld door de onattente en onaardige gedragingen van hun klanten. De teleurstelling mondt uit in negatieve gevoelens en wrevel; “ik doe echt mijn best maar klanten willen nu eenmaal het onderste uit de kan” .

Ik ben er mee eens dat de mondigheid van klanten best wat van je vraagt. De meeste van ons willen graag sympathiek gevonden worden,  in ons werk en door onze klanten. Maar daar gaat het niet om. Wij hoeven de klant niet sympathiek te vinden en de klant ons niet. Een goede klantrelatie hebben betekent in de praktijk vaak wel dat we met sympathie over elkaar denken, maar het is geen voorwaarde. Wat is effectief voor het contact en het opbouwen van een klantrelatie?

1. Richt je op de klant, niet op jezelf.

Herken je de behoefte het goed te willen doen, aardig gevonden te worden en ontevreden reacties van de klant je persoonlijk aan te trekken? Dan heb je de neiging het te veel op jezelf te betrekken in plaats van op de klant gericht te zijn. Hetzelfde gebeurt als je jezelf in een gesprek in een verdedigende rol plaats omdat je jezelf aangevallen voelt. Je mag wel een respectvolle omgang met jouw als mens verwachten van de klant.

2. Geef geen ongevraagd advies.

Meedenken met de klant is niet hetzelfde als ongevraagd advies geven. Met het geven van ongevraagd advies in de zin van ‘moet u’ en ‘kunt u het beste’ is er een kans dat  je wrevel opwekt bij de klant. Klant wil immers het liefst dat jij iets gaat oplossen.

3. Vermijd aannames doen en oordelen.

Voorafgaan aan het geven van ongevraagd advies zie ik vaak dat iemand een aanname doet of een oordeel heeft. Kortom, de conclusie is al getrokken; het probleem is duidelijk. Terwijl dat in de meeste gevallen niet blijkt te kloppen en er meer zaken spelen. Zelfs een aardige en inlevende reactie als ‘wat vervelend voor u’ is een aanname als je de klant niet hebt horen zeggen dat deze het als vervelend ervaart. Vermijd deze valkuil en stel vragen in plaats van het trekken van conclusies.

4. Sta open voor manier waarop klanten benaderd willen worden.

Niet iedere klant is hetzelfde. Sommige klanten vinden het wel heel belangrijk dat er in een gesprek een warme omgangsvorm is en een mate van verbondenheid is. Andere klanten bellen concreet voor een oplossing en hebben geen behoefte aan een warm-bad gevoel. Benader de klant op de manier waarop hij jou benadert en sluit aan bij zijn communicatiestijl. Communicatiestijl is in dit geval niet hetzelfde als gedrag zoals bijvoorbeeld boosheid.

5. Luister 2 dimensionaal.

Luister niet alleen wat de klant zegt (en niet zegt) maar ook naar de manier waarop hij het zegt (het ritme, het tempo, kort en bondig of langdradig, formeel of informeel, beschrijvend of feitelijk woordgebruik). Hiermee herken je de communicatiestijl van de ander. Deze manier van luisteren vraagt om concentratie en oefening.

6. Let op je woorden.

Welwillendheid van jouw kant wordt gemakkelijk afgestraft als je net de verkeerde woorden gebruikt. Ik gaf al een voorbeeld van ‘moeten’, en ‘vervelend’. Alleen de intentie is niet voldoende, er wordt ook van je gevraagd om taalvaardig te zijn. Een tip die ik vaak meegeef is om in het vocabulaire van de klant te gebruiken en te herhalen. Herhaal niet alles letterlijk, maar gebruik dezelfde woorden en uitdrukkingen tijdens het gesprek. Klanten zullen zich herkennen en zich beter begrepen voelen.

Een van de redenen waarom ik tegen belscripts ben, is dat er te weinig rekening gehouden wordt met de verschillende dimensies van de communicatie. Omgangsvormen met de klant laten zich niet omschrijven in een script of procedure. De kern van goed klantcontact is het goed omgaan met de nuances. Deze zijn alleen niet altijd goed meetbaar. Toch zie ik dat de bewustwording groeit. Organisaties laten de afhandelingstijden als een vaste norm steeds meer los en geven de klantcontactmedewerkers meer verantwoordelijkheden. Dit is ook een vorm van het Nieuwe Werken..

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Een klant niet als klant willen; commercieel of ondoordacht?

Als zelfstandig ondernemer train en adviseer ik organisaties hoe zij beter aansluiting kunnen vinden bij de behoefte van klanten en hoe zij duurzame klantrelaties opbouwen. Maar kun je dit met iedere klant(groep) bereiken?

Ik heb zelf onlangs een klantrelatie verbroken. Een relatie die volgens de klant aan de verwachtingen voldeed. Maar niet aan die van mij. In het proces van het doorhakken van deze (moeilijke) knoop heb ik een drietal stappen doorlopen. Deze stappen hebben mij geholpen om mijn besluit te nemen.

Stap 1: ik stelde mezelf een aantal vragen over de opbrengsten van de klant voor mijn onderneming (niet alleen financieel maar ook publicitair, referentie, naamsbekendheid)

  • Levert deze klant mij financieel voldoende op?
  • Lever ik de klant diensten die in lijn zijn met mijn expertise. Ofwel versterkt het mijn ondernemerschap?
  • Help ik de klant wel door mijn diensten te blijven aanbieden  waarbij ik twijfel aan mijn toegevoegde waarde?
  • Kiest de klant voor mij als onderscheidend product of gaat het slechts om (vervangbare) handen?

De antwoorden op deze vragen waren ‘nee’. Het afgesproken uurtarief was de laagste die ik ooit heb gevraagd, lager zelfs dan mijn eigen gestelde minimale tarief. Daarbij kostte de relatie mij naast de gefactureerde uren ook extra tijd en energie.

Stap 2; ik stelde mij een aantal vragen over de klantrelatie

  • Is er sprake van een goede klantrelaties als een van de partijen niet gecommiteerd is?
  • Is deze relatie te herstellen?

Het was duidelijk wat me te doen stond. Al kostte me het grote moeite. Deze klant was niet de klant die ik wilde hebben. Opgelucht nam ik uiteindelijk afscheid.

Toch knaagde er nog iets van binnen. Er volgde een derde stap. Ik stelde mijzelf nog een vraag: Is deze keuze in lijn met wat ik anderen adviseer? Ofwel, hanteer ik eigenlijk het ‘preach what you practice’ principe?

Gelukkig hoefde ik hier niet lang over na te denken. Les 1 Marketing: bepaal je prijs, je oplossingen en je doelgroepen. En ja, er zijn dus klanten die je niet als klant wilt hebben. En ook is mijn uitgangspunt in mijn werk dat een klant-leverancier relatie succesvol is als een winwin wordt bereikt. En wat de ‘win’ is, kan per situatie, relatie en klant verschillen. It’s takes two to tango..

Heb ik er iets van geleerd? Ja, zeker! Voor beide partijen was het beter geweest als vooraf duidelijk was geweest dat deze klant niet tot mijn doelgroep behoorde en dat we initieel niet met elkaar in zee zouden zijn gegaan. Deze les neem ik mee en deel ik graag met anderen.

2 reacties

Opgeslagen onder Uncategorized

Ben jij eigenlijk wel geschikt voor klantcontact?

Omgaan met lastige klanten, klanten die niet meegaan in jouw voorstel, klanten die altijd het onderste uit de kan willen, klanten die het altijd weer beter weten als jij een ‘goed’ advies geeft. Het maakt niet uit op welke plek binnen de organisatie je klantcontact hebt, dit doet zich overal voor. Het kost je energie, veel energie. Deze klanten zijn niet populair.

Wat kan je doen?

Verander je eigen mindset!

Een paar principes die jou daarbij kunnen helpen:

– Niet elke klant is gericht op het hebben met een persoonlijke klik met zijn of haar gesprekspartner. Dat de klik er niet is, wil niet zeggen dat de klant ontevreden is in de zakelijke kant (de oplossing).

–  ‘Het draait niet om jou’ , of wel trek het je allemaal niet persoonlijk aan. Klanten die niet tevreden zijn, zijn dat over het product, de levering, het beleid en/of gekozen benadering van het bedrijf. 

– Ontevreden (potentiële) klanten te woord staan is een onderdeel van het werk. De utopie bestaat helaas niet

– Kritisch zijn, kan ook betrokken zijn: Sommige klanten tonen juist betrokkenheid door met tegenargumenten en/of aanvullingen te komen. Ze gaan de inhoud in en staan open voor jouw tegen argumenten.

–  Populaire klanten zorgen niet altijd voor de meeste klandizie.

 

Eigenlijk komt het er op neer dat, als je meer afstand neemt, door minder uit te gaan van je eigen(wijze) standpunten en neutraler en zelfbewuster het contact aan gaat, je dichter bij de klant komt te staan. Hierdoor ben je beter in staat naar de klant te luisteren en aansluiting te vinden. En jezelf energie en frustratie te besparen.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

7 tips hoe je een discussie met klanten vermijdt

Woorden en houding hebben groot effect op het verloop van een gesprek met een klant. Jouw eigen communicatie bepaalt de mate van succes van de interactie. Vaak zijn we niet bewust welke impact we hebben op de ander door de manier van spreken. Wat we wel ervaren is dat sommige gesprekken met klanten veel energie geven.  Andere gesprekken zijn vermoeiend en verlopen moeizaam.  Wat zijn eigenlijk de ingrediënten van een goede klantinteractie? De 7 volgende richtlijnen kunnen je helpen een discussie met een klant te vermijden.

  1. Rust & Luister – Allereerst, kom tot rust (haal adem). Laat de ander gewoon zijn zegje doen en toon interesse. Rust en timing is belangrijk. Ga er vanuit dat sommige klanten meer praten dan de ander. Neem pauzes als je spreekt zodat jouw gesprekspartner in de gelegenheid is de informatie tot zich te nemen.
  2. Wees oprecht geïnteresseerd in de klant – Aandacht is belangrijk voorwaarde voor het hebben van een goed gesprek. Wees oprecht, de ander voelt vrij snel of je er met jouw aandacht bij bent of niet. Soms is het beter stil te zijn dan een vuur van vragen op je gesprekspartner af te vuren. Met aandacht actief je ook positief gedrag in de ander.
  3. Wees eerlijk – Verzin nooit een smoesje om er maar vanaf te zijn, maakt een verhaal niet mooier en ingewikkelder dan het is én ga niet in verdediging. Ook al is daar wel aanleiding voor.
  4. Meeveren – Subtiel meeveren is een krachtig instrument, tegenovergesteld aan in discussie gaan met de klant. Dit wil ook niet zeggen dat je het altijd met de klant eens bent, maar het gaat ook niet om gelijk hebben of niet.
  5. Geef erkenning – Voor de klant is datgene wat hij of zij ervaart de werkelijkheid. Maak kenbaar aan de klant dat je het begrijpt. Klanten (mensen) zijn dol op erkenning. Zij voelen zich daardoor serieus genomen. Met het erkennen van een probleem of een emotie  van bereik je direct het effect dat het gesprek harmonieuzer verloopt.
  6. Wees dienend – Vind uit hoe je kan helpen en wees betrokken. Bedenk dat jouw interactie het verschil kan maken
  7. Niet het laatste woord willen hebben – Een goede manier om een discussie met een klant te beëindigen is om de klant het laatste woord te laten hebben. Daarna bedank je de klant en wens je hem een goedendag toe.

Tenslotte, voor een discussie zijn twee mensen nodig. Jouw aandeel aan het gesprek kan je sturen is dus bepalend of de discussie er is of niet. Succes!

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Hoe krijg je loyale klanten?

Waarom zijn een duurzame klantrelaties belangrijk? Omdat klanten naar mate ze langer klant zijn winstgevender worden!

Klanten tevreden stellen is niet voldoende voor gegarandeerde klantentrouw. Waar vroeger klanten overstappen naar een andere aanbieder als ‘verraad’ ervoeren, zijn tegenwoordig onze klanten veel minder trouw en standvastig. En ook tevreden klanten zijn kritisch en hebben een goed beeld van de alternatieven van andere aanbieders. Om tevreden klanten te binden voor langer termijn moet je extra waarde toevoegen in de klantrelatie. Een waarde die aansluit bij de klant en de relatie uniek en bijzonder maakt.

Zes belangrijke inzichten waarmee je de extra waarde kunt toevoegen en de loyaliteit kunt vergroten:

1. Strategie van de gehele organisatie

Verwar loyalty niet met een ‘loyalty (punten/kaart) programma’. Het vraagt om een integrale benadering en is strategisch doel van de hele organisatie. Een doel gericht om het opbouwen van oprechte loyaliteit en klantervaringen op elk moment en locatie (kanaal) positief en afgestemd op de behoefte van de klant te laten zijn.

2. Relatie = Emotie

Richt je op de relationele aspecten en de emoties, meer dan op rationele en beloningsgerichte initiatieven (zoals het geven van kortingen). Bedenk dat klanten een besluit nemen die voor 70% op basis van emoties gemaakt wordt en 30% op basis van rationele aspecten.

3. Wees relevant en persoonlijk

Een goede relatie voegt waarde toe maar klanten willen wel relevantie. En iets is nog relevanter voor een klant als het op hem als individu en persoonlijk is afgestemd.  Geef de klant het gevoel dat er sprake is van een 1-op-1 relatie is en dat er geluisterd wordt naar zijn / haar behoeften.

 4. Wees zelf loyaal naar je klanten

Loyaliteit is een tweerichtingsverkeer. Je kunt alleen loyale klanten krijgen als jezelf (en medewerkers) loyaal zijn naar je klanten. Stel je open en wees eerlijk, wees beschikbaar en bereikbaar en beloon klanten (en straf ze niet).

5. Hecht meer waarde aan de kwaliteit van de relatie dan aan de verdiensten

Waardeer de klanten op basis van de relatie in plaats van wat ze jou aan opbrengsten generen. Betrokkenheid en duurzame relatie levert uiteindelijk op langer termijn meer op. En juist voor het langer termijn doen we het. Daarbij hebben klanten het snel door als je ze indeelt naar de opbrengsten en ervaren jou relatiebeheer dan als onecht en onoprecht. Echte loyale en zeker gepassioneerde klanten zijn goud waard onafhankelijk van hun bestedingen.

6. Maak luisteren  als belangrijkste vorm van de klantcommunicatie

Bij het communiceren met onze klanten zijn we vaak bezig zijn met de vraag hoe we zelf het beste onze eigen boodschap kunnen overbrengen in plaats van te luisteren naar wat de klanten willen (zeggen). Als je in staat zijn niet alleen goed te luisteren naar wat de klant zegt, maar zelfs nog beter te luisteren naar wat de klant niet zegt, zal dat je 1-op-1 relatie met je klant zeer te goede komen en je beloond worden met zijn/haar loyaliteit.

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized